Cómo presentar quejas y reclamaciones a tu aseguradora


La Orden 734/2004, de 11 de Marzo, del Ministerio de Economía establece la obligación para las entidades aseguradoras, las sociedades de correduría y las entidades del sistema financiero de disponer de un servicio de atención al cliente o un departamento para atender y resolver aquellas quejas y reclamaciones que sean presentadas por sus clientes. Además de ello, las Aseguradoras pueden disponer de la figura del Defensor del Asegurado como una opción.

Aunque la Ley no especifique si las Aseguradoras pueden tener una u otro, o bien, ambas figuras sí que deja muy claro las características que deben tener cada una de ellas, pues no son los mismo y esto es algo que el cliente debe entender por si algún día tiene la necesidad de presentar una reclamación.

En común, ambos departamentos o secciones deben estar designados por un Consejo de Administración y comunicarse su existencia a la DGS y al Comisionado. Ambas cumplirán los requisitos de honorabilidad y poseer conocimientos y experiencia en el sector asegurador, además de comunicar al público su existencia así como la forma de contacto.

Si se trata de un Departamento de Atención al Cliente, éste posee una disposiciones específicas que lo diferencian del Defensor:

  • Si la entidad está vinculada a un grupo, como pasa con los Bancos, podrá existir un único departamento o servicio para todas las entidades existentes que pertenezcan al mismo.
  • Este departamento o servicio será autónomo, y estará separado del resto de departamentos, garantizando el cumplimiento de sus funciones con los medios adecuados.

Si se trata del Defensor del Asegurado, sus disposiciones específicas son:

  • Su función la puede desempeñar una sociedad o un profesional individual (que puede tener o no relación con el sector asegurador)
  • Debe tener un prestigio reconocido (lo mismo de antes: no tiene que ser debido al sector de los seguros)
  • Actuará de forma independiente a la entidad aseguradora, entidad bancaria o correduría (en la realidad, esto no suele cumplirse)
  • Puede desarrollar su función en una única entidad o en un grupo de éstas

Procedimiento para presentar una reclamación a tu compañía de seguros

Sabiendo esto, un cliente o tomador del seguro, podrá ejercer su derecho a presentar un queja o reclamación dirigiéndose a una de las 2 figuras citadas anteriormente. Generalmente, estos datos aparecen en las Condiciones Generales de la póliza. En su defecto, la persona puede preguntar a su agente, a su corredor en caso de sociedades, o bien, informarse en la propia página web de la compañía ya es un apartado que figura casi de forma habitual, empleando formularios.

Se aconseja que dicha reclamación se haga por escrito, con una carta certificada y la dirección que corresponda, ya que es una buena forma de justificar en un futuro la normativa que viene a continuación (es decir, justificación de fechas):

El plazo máximo para tramitar y resolver las reclamaciones y quejas recibidas es de 2 meses tras la recepción.

La entidad aseguradora, entidad bancaria o sociedad de correduría estará obligada a comunicar por escrito la resolución adoptada.

De todas formas, la Ley dice que la presentación de una queja o reclamación puede efectuarse personalmente en las oficinas, en papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos (teléfono o fax), siempre y cuando se especifique:

  • Datos del reclamante (Nombre y Apellidos o Denominación Social)
  • Acreditación de la identidad del reclamante (p.ej fotocopia del DNI)
  • Número de póliza
  • Motivo de la queja
  • Documentos anexos que sean necesarios

La Aseguradora, una vez recibida la reclamación, procederá a abrir un expediente e intentará establecer los hechos. Ante cualquier duda que tenga, el asegurador puede dirigirse al reclamante para solicitarle más datos. Así pues, el cliente dispone de 10 días naturales para subsanar cualquier error antes de que el expediente quede archivado y ya no pueda añadir algo más al caso.

No está de más añadir que, todas las comunicaciones que el cliente realice, deberán tener muy en cuenta la Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). El cliente deberá en todo momento asegurarse de que, tanto Defensor como Departamento de Atención al Cliente, tratan sus datos de forma correcta. Aconsejamos revisar las cláusulas de los formularios, ya que tras presentar un reclamación, el cliente puede dar consentimiento a que sus datos sean cedidos a terceros o a entidades del grupo para otros propósitos comerciales o que tengan que ver con los seguros.

No estoy de acuerdo con la resolución de mi aseguradora. ¿Qué hago?

Todo ciudadanbo dispone de un servicio gratuito que regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Este Servicio de Reclamación es extrajudicial y ejerce una protección de los derechos del ciudadano, al margen de las instancias judiciales. Para poder acceder al mismo, el cliente tiene que acreditar que recibió la respuesta o resolución por parte del Defensor del Asegurado o el Servicio de Atención al Cliente en el plazo establecido de 2 meses. Solamente así, podrá presentar una reclamación ante la DGSP:

*La documentación requerida se establece en el artículo 6 de la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, donde se muestra toda esta información de una manera más extensa. Si quieres saber más, pulsa el botón anterior.

 

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